管理制度

商品部管理制度

2011/4/21 11:25:39

 

商品部管理制度

超市卫生标准

(一)店面卫生

1、店面门窗干净无尘,玻璃明亮无污点。

2、店面外墙壁无明显积尘,无大片污渍。

(二)店内环境卫生

1、地面整洁、光亮,无废纸、杂物、垃圾、痰迹。边角无卫生死角。

2、天花、墙角无蛛网,无明显灰尘。

3天花、墙面无大于25×25mm的脱落或污渍,小于25×25mm的脱落和污渍,每面墙不许多于三处,且不能在1m以上的位置。

4、玻璃、门窗光洁明亮,无明显的污点、印迹。

5、超市内无鼠迹、无蚊蝇。

(三)设备卫生

1、商品柜台、货架外面、橱窗、收款台等设施,表面光洁明亮,目测无尘、无污渍。用白色卫生纸擦拭表面1m长应观察不到纸上有明显的灰尘。

2、货架的商品下面没有明显积尘。

3、设备表面应光亮,用手触摸应观察不到手指上有灰尘。

(四)商品卫生

1商品表面始终保持清洁卫生,无灰尘、积土。

2商品货架标签面对顾客,字迹清楚,表面清洁无污渍。

营业员作业规范

作业准备:盘点表、笔、台称、标价签、打价器

(一)顾客进店时,目光和蔼注视,使用“您好,欢迎光临”文明用语,迎客入店。

(二)顾客选购商品时,要主动介绍,显出热情。

(三)遇大件商品,协助顾客搬运。

(四)随时检查货架商品,及时整理陈列面,商品正面面向顾客;对销量大、货架结余量不足三分之一的商品,及时补货。

(五)认真检查所有商品的保质期,发现将要过期的商品及时反馈到领班处,报至商品(客房)部经理,采取合适的解决措施。

(六)补货时要做到新补充的商品放在后面;商品按用途、特性分区陈列,同类商品纵向陈列;商品摆放遵循:左小右大,由低到高;能竖不躺,上下对齐;正面朝外,不可倒置;易碎、较重、体积大的商品宜放在货架的下层。

(七)随时检查、清查商品,核对商品价格标签,对易错位、串号的商品,按型号、类别、颜色等进行分类整理、归位。

(八)留意顾客动态,做好商品的防损、防盗工作。

(九)及时做好营业中的卫生清洁工作。

(十)作业检查:文明服务;货架商品丰满无缺损、陈列整齐;环境整洁。

注意事项:正确使用文明用语;商品包装完整、清洁、无空架、无价签缺损现象;防止商品被盗被损,发现可疑人员密切注意动向,并及时向领班报告。

收银员作业规范

作业准备:收银机、打印纸、备用金、购物袋、交款单、笔、发票

(一)主动向顾客问好,使用“您好,欢迎光临”文明用语。

(二)礼貌接过商品,快速准确扫描或手动输入商品条码,结算金额。

(三)接受顾客现金,唱收唱付,快速、准确结算。

(四)结算完毕,询问顾客是否需要购物袋;根据商品特性,分类将商品装袋,小心递交顾客。

(五)顾客离柜时,使用“请您慢走,欢迎下次光临”,礼貌送客。

(六)营业结束,整理收银台及周围卫生,清点现金,填写交款单,营业结束后在规定时间之内将营业款上交财务部。

(七)作业检查:文明服务;收银机运转正常;台面清洁干净。

注意事项:规范使用文明用语;禁止携带私款上岗;准确识别假币;发现现金长、短款及时上报领班。

商品入袋作业规范

(一)结账时,询问顾客是否需要购物袋。如顾客需要,待顾客选择后,为顾客商品入袋。

(二)不同性质的商品必须分开入袋。

(三)硬与重的商品垫底装袋。

(四)正方形或长方形的商品装入包装袋两侧,作为支架。

(五)瓶装或罐装商品放入袋中间,以免受撞击而破碎,确定附有盖子的物品都已拧紧;冷冻品等易流出汁液的商品应先包装好再放入大包装袋中,或经顾客同意不放入大包装袋中。

(六)装袋时要避免将不同顾客的商品放入同一个袋中。

(七)对体积过大的商品要用绳子捆好,方便顾客提拿。

(八)作业检查:装入包装袋的商品不能高过袋口,避免顾客提拿不方便。

注意事项:提醒顾客带走所有包装入袋的商品,以防遗留在收银台。

货架、商品清洁作业规范

作业准备:刷子、抹布、清洁剂、橡皮手套

(一)分架将商品卸下,放入货物框。

(二)用湿抹布将货架擦拭干净;做深层清洁时,先用红色抹布沾取清洁剂(按120比例与水勾兑)反复擦拭货架,对顽固污渍,涂抹清洁剂用刷子反复刷洗,直至货架洁净,再用黄色抹布擦去货架的残余清洁剂。

(三)用干抹布擦干货架。

(四)用另一块干抹布将商品外包装擦拭干净后,依次上架,摆放整齐。

(五)按以上作业规范对其他货架进行逐一清洁。

(六)清洁工作,每天进行一次;深层清洁每周二、周五进行一次;清洁工作在每晚2300以后进行。

(七)作业检查:货架、商品整洁,无灰尘,无污渍,无水迹。

注意事项:对商品轻拿轻放。

地面清洁作业规范

作业准备:扫帚、畚箕、拖把、地刮、地推、水桶、刮刀、钢丝球

(一)清扫地面,对地面污渍、口香糖斑迹用刮刀清除;刮不彻底的斑迹用钢丝球沾取清洁剂反复刷洗。

(二)用湿拖把全面拖拭地面,将地面拖拭干净。在工作地段放置“小心路滑”告示牌。

(三)用地刮把地面污渍和水迹刮干净,然后用干净地推把地面推干。

(四)地面清洁工作,每班每天至少一次。

(五)作业检查:整体地面清洁,无卫生死角,无杂物,无烟头,无蚊蝇,无口香糖斑迹,无污渍。

注意事项:对收款台、角落进行彻底清洁,不留卫生死角;严禁使用草酸、强酸性清洁剂;作业时,在工作地段放置“小心路滑”告示牌。

六、玻璃门、窗清洁作业规范

作业准备:干抹布、抹水器、伸缩杆、玻璃刮、玻璃清洁剂、金属除锈剂、橡胶手套

(一)抹水器套在伸缩杆上,浸入玻璃清洁剂(按照110的比例和水勾兑)中。

(二)把抹水器按在玻璃顶端,上下洗抹,有污迹的地方重点抹,或用玻璃刮清理干净。

(三)用伸缩杆套好玻璃刮,刮去玻璃上的水迹。

(四)一洗一刮连贯进行。

(五)当玻璃的位置和地面较近时,可把抹水器和刮头做横向移动。

(六)用干抹布擦去留下的水迹即可。

(七)全面清洁,每3天至少一次。

(八)发现有水迹、污渍,及时用抹布清洁,用抹布擦干。

(九)工具使用完毕,清理干净,并存放于指定位置或用于下一项清洁工作。

(十)作业检查:目测玻璃表面洁净,无印记、无污垢、无水渍、无杂物。

注意事项:注意门窗边角的清洁;使用玻璃刮用力均匀,注意安全。

超市服务规范

为规范超市服务人员的行为和购物环境,为顾客提供良好的服务,制定本规范。本规范提出了购物服务的总体要求,适用于对服务人员的管理和购物环境的管理。

(一)服务人员的仪容仪表和行为

服务人员包括:领班、售货员、收银员。仪容仪表和行为执行《服务区工作人员仪容仪表和行为规范》的相关规定。

(二)服务人员的服务技能

1、应熟知整个服务区提供的服务项目和基本情况,能够解答客人提出的有关问题。

2、超市服务员应熟悉服务区超市所经营商品的种类、价格、摆放位置及各种商品的基本知识。

3、超市服务员应熟练掌握《服务区工作人员仪容仪表和行为规范》、《超市服务规范》、《超市服务提供规范》等各项规范和要求,并能熟练的进行相应作业活动。

(三)超市设施的配置要求

超市按《服务区设施设备配备标准》配备相应的设施设备。除此之外,还应按规定配备消防器材。

(四)购物环境与卫生

1、店面要求:

1)超市的门窗、招牌、外墙、店外照明应统一设计,应具有新颖、鲜明、美观的特点,达到传递商品信息和引导顾客的目的。

2)店名的招牌、标志等用字应规范,均应安装牢固。

2、购物场所的环境要求

1)应有良好的采光、通风,保证顾客的身体健康。

2)货架排列整齐、美观。商品陈列整齐,分区摆放,商品明码标价。商品的标签应将商品的产地、价格、编码等信息填写清楚。商品陈列架高度适中,便于顾客挑选商品。

3)超市应分区设引导标识,使顾客对商品布局一目了然。各种引导标识应醒目、易懂,标识用的图形符号符合国家标准的规定。

4)顶棚和墙应坚固,色调鲜明。地面铺地砖,应耐磨、防滑、不起尘、便于清洁。

5)超市内温度保持在18-28,照度≥100 lx

3、卫生要求

满足超市卫生标准要求。

(五)超市服务

1、超市代顾客看管物品时,应保证顾客物品安全。在超市收银台或其他显著位置加贴“请保管您的物品!”警示标识。

2、超市商品明码标价,应定价合理,所有商品质量应满足要求,食品类商品或其他有保质期应在保质期内。

3、当顾客呼叫时,服务人员应立即应声,并在30秒钟内到顾客面前,并帮助顾客提供服务。

4、超市售出的食品类商品,顾客还未离开超市且商品包装未破坏时可以退换,当顾客离开超市或商品包装已破损不予退换。如果能够确认是本店售出商品,而且属质量问题,任何时候可以凭售货小票退换。

5、其它商品,如果能够确认是本店售出商品,只要未使用或包装完好无污损,7日内可凭售货小票退换。如果可以确认是质量问题,一月内可以凭售货小票退换。

超市服务提供规范

(一)服务前准备:

1、接班人员提前15分钟到岗,穿着统一服装,整理仪容仪表。

2、主管或部门经理召开班前会,通报工作情况,传达上级指令,向当班人员提出工作要求,分配工作任务,检查人员着装。

3、打扫卫生,满足卫生标准要求。

4、检查各种设备,使其状态正常。

5、备足商品,整理货架。

(二)迎客:

客人进入超市,门口迎客的服务人员应主动问候:“欢迎光临”。

(三)购物服务

1、当有下列情况出现时,服务人员应主动上前询问:“请问,您需要帮助吗?”,并提供服务。

1)当顾客长时间凝视某一种商品时;

2)当顾客抬头将视线从商品转各服务人员时;

3)当顾客好象在寻找什么商品的时候;

2、介绍商品

1) 实事求是,当好顾客参谋,多问不烦,多挑不厌。要尊重顾客的意愿,有针对性地介绍商品。

2)当顾客犹豫不决时,服务人员向顾客介绍商品的详细资料,如商品的产地、生产厂家、特点、价格、性能、用途、使用方法等,帮助顾客尽快做出决策。

3)当顾客选定某种商品,还可主动介绍连带商品。

4)当顾客需要某种商品而本店暂时无货时,可介绍有关替代商品,要注意原商品的规格,型号用途以及价格等方面相接近。

3、拿递商品

1) 商品要轻拿轻放,不能乱扔。递给顾客商品时要用双手,不能背身将商品递给顾客。

2) 带尖、刃的商品递给顾客时要把危险部件留给自己,把柄递给顾客。

3)有图案花形的商品,图案花形的正面递给顾客。

4、当顾客询问时,服务人员应立即应声并提供服务。如果正在为其它顾客服务,不能马上提供服务时,应对顾客说:“请稍等一下,我马上过去。”

5、当顾客欲购商品本店缺货时,应推荐同类商品。并向顾客致歉:“对不起!您要的商品本店无货,可不可以选考虑同类的其它商品。”

6、顾客选定的商品较多或较大较重时,服务人员应主动帮顾客搬至收银台。

(四)收款、开票

1、面带笑容,向顾客问候“您好,欢迎光临”。

2、收银员逐件将商品价格扫入收款机,或人工输入收款机。

3、全部商品输入完毕,收银员应主动报出商品总价格:“您购的商品总价为XX元。”

4、应唱收唱付。收钱时应说:“收您XX钱”,找零时应说:“找您XX钱,请收好!”。

5、当顾客要求时,收银员为顾客提供发票。

6、当收款机显示的商品资料与实物不符时

1)收银员输错时,收银员应主动更改,并向顾客致歉。

2) 若遇到商品的品名、规格、条码(编码)不符时,收银员应向顾客解释,并及时通知服务人员换货。

7、把商品装进购物袋,把购物袋递给顾客。

(五)纠纷的处理

1、如果发现顾客偷拿商品,应直接通知服务区安全疏导人员处理。

2、如果服务人员和顾客发生其它纠纷,应通知领班处理。领班不能处理时报商品(客房)部经理处理。若商品(客房)部经理不能处理时,报服务区副经理、经理处理。

(六)送客

1、客人离店时,应主动和客人道别:“感谢你的光临,欢迎下次再来”

2、顾客购买大件物品,理货员要主动送到门外。