2011/4/21 11:25:39
商品部管理制度
超市卫生标准
（一）店面卫生
1、店面门窗干净无尘，玻璃明亮无污点。
2、店面外墙壁无明显积尘，无大片污渍。
（二）店内环境卫生
1、地面整洁、光亮，无废纸、杂物、垃圾、痰迹。边角无卫生死角。
2、天花、墙角无蛛网，无明显灰尘。
3、天花、墙面无大于25×
4、玻璃、门窗光洁明亮，无明显的污点、印迹。
5、超市内无鼠迹、无蚊蝇。
（三）设备卫生
1、商品柜台、货架外面、橱窗、收款台等设施，表面光洁明亮，目测无尘、无污渍。用白色卫生纸擦拭表面
2、货架的商品下面没有明显积尘。
3、设备表面应光亮，用手触摸应观察不到手指上有灰尘。
（四）商品卫生
1、商品表面始终保持清洁卫生，无灰尘、积土。
2、商品货架标签面对顾客，字迹清楚，表面清洁无污渍。
营业员作业规范
作业准备：盘点表、笔、台称、标价签、打价器
（一）顾客进店时，目光和蔼注视，使用“您好，欢迎光临”文明用语，迎客入店。
（二）顾客选购商品时，要主动介绍，显出热情。
（三）遇大件商品，协助顾客搬运。
（四）随时检查货架商品，及时整理陈列面，商品正面面向顾客；对销量大、货架结余量不足三分之一的商品，及时补货。
（五）认真检查所有商品的保质期，发现将要过期的商品及时反馈到领班处，报至商品（客房）部经理，采取合适的解决措施。
（六）补货时要做到新补充的商品放在后面；商品按用途、特性分区陈列，同类商品纵向陈列；商品摆放遵循：左小右大，由低到高；能竖不躺，上下对齐；正面朝外，不可倒置；易碎、较重、体积大的商品宜放在货架的下层。
（七）随时检查、清查商品，核对商品价格标签，对易错位、串号的商品，按型号、类别、颜色等进行分类整理、归位。
（八）留意顾客动态，做好商品的防损、防盗工作。
（九）及时做好营业中的卫生清洁工作。
（十）作业检查：文明服务；货架商品丰满无缺损、陈列整齐；环境整洁。
注意事项：正确使用文明用语；商品包装完整、清洁、无空架、无价签缺损现象；防止商品被盗被损，发现可疑人员密切注意动向，并及时向领班报告。
收银员作业规范
作业准备：收银机、打印纸、备用金、购物袋、交款单、笔、发票
（一）主动向顾客问好，使用“您好，欢迎光临”文明用语。
（二）礼貌接过商品，快速准确扫描或手动输入商品条码，结算金额。
（三）接受顾客现金，唱收唱付，快速、准确结算。
（四）结算完毕，询问顾客是否需要购物袋；根据商品特性，分类将商品装袋，小心递交顾客。
（五）顾客离柜时，使用“请您慢走，欢迎下次光临”，礼貌送客。
（六）营业结束，整理收银台及周围卫生，清点现金，填写交款单，营业结束后在规定时间之内将营业款上交财务部。
（七）作业检查：文明服务；收银机运转正常；台面清洁干净。
注意事项：规范使用文明用语；禁止携带私款上岗；准确识别假币；发现现金长、短款及时上报领班。
商品入袋作业规范
（一）结账时，询问顾客是否需要购物袋。如顾客需要，待顾客选择后，为顾客商品入袋。
（二）不同性质的商品必须分开入袋。
（三）硬与重的商品垫底装袋。
（四）正方形或长方形的商品装入包装袋两侧，作为支架。
（五）瓶装或罐装商品放入袋中间，以免受撞击而破碎，确定附有盖子的物品都已拧紧；冷冻品等易流出汁液的商品应先包装好再放入大包装袋中，或经顾客同意不放入大包装袋中。
（六）装袋时要避免将不同顾客的商品放入同一个袋中。
（七）对体积过大的商品要用绳子捆好，方便顾客提拿。
（八）作业检查：装入包装袋的商品不能高过袋口，避免顾客提拿不方便。
注意事项：提醒顾客带走所有包装入袋的商品，以防遗留在收银台。
货架、商品清洁作业规范
作业准备：刷子、抹布、清洁剂、橡皮手套
（一）分架将商品卸下，放入货物框。
（二）用湿抹布将货架擦拭干净；做深层清洁时，先用红色抹布沾取清洁剂（按1：20比例与水勾兑）反复擦拭货架，对顽固污渍，涂抹清洁剂用刷子反复刷洗，直至货架洁净，再用黄色抹布擦去货架的残余清洁剂。
（三）用干抹布擦干货架。
（四）用另一块干抹布将商品外包装擦拭干净后，依次上架，摆放整齐。
（五）按以上作业规范对其他货架进行逐一清洁。
（六）清洁工作，每天进行一次；深层清洁每周二、周五进行一次；清洁工作在每晚23：00以后进行。
（七）作业检查：货架、商品整洁，无灰尘，无污渍，无水迹。
注意事项：对商品轻拿轻放。
地面清洁作业规范
作业准备：扫帚、畚箕、拖把、地刮、地推、水桶、刮刀、钢丝球
（一）清扫地面，对地面污渍、口香糖斑迹用刮刀清除；刮不彻底的斑迹用钢丝球沾取清洁剂反复刷洗。
（二）用湿拖把全面拖拭地面，将地面拖拭干净。在工作地段放置“小心路滑”告示牌。
（三）用地刮把地面污渍和水迹刮干净，然后用干净地推把地面推干。
（四）地面清洁工作，每班每天至少一次。
（五）作业检查：整体地面清洁，无卫生死角，无杂物，无烟头，无蚊蝇，无口香糖斑迹，无污渍。
注意事项：对收款台、角落进行彻底清洁，不留卫生死角；严禁使用草酸、强酸性清洁剂；作业时，在工作地段放置“小心路滑”告示牌。
六、玻璃门、窗清洁作业规范
作业准备：干抹布、抹水器、伸缩杆、玻璃刮、玻璃清洁剂、金属除锈剂、橡胶手套
（一）抹水器套在伸缩杆上，浸入玻璃清洁剂（按照1：10的比例和水勾兑）中。
（二）把抹水器按在玻璃顶端，上下洗抹，有污迹的地方重点抹，或用玻璃刮清理干净。
（三）用伸缩杆套好玻璃刮，刮去玻璃上的水迹。
（四）一洗一刮连贯进行。
（五）当玻璃的位置和地面较近时，可把抹水器和刮头做横向移动。
（六）用干抹布擦去留下的水迹即可。
（七）全面清洁，每3天至少一次。
（八）发现有水迹、污渍，及时用抹布清洁，用抹布擦干。
（九）工具使用完毕，清理干净，并存放于指定位置或用于下一项清洁工作。
（十）作业检查：目测玻璃表面洁净，无印记、无污垢、无水渍、无杂物。
注意事项：注意门窗边角的清洁；使用玻璃刮用力均匀，注意安全。
超市服务规范
为规范超市服务人员的行为和购物环境，为顾客提供良好的服务，制定本规范。本规范提出了购物服务的总体要求，适用于对服务人员的管理和购物环境的管理。
（一）服务人员的仪容仪表和行为
服务人员包括：领班、售货员、收银员。仪容仪表和行为执行《服务区工作人员仪容仪表和行为规范》的相关规定。
（二）服务人员的服务技能
1、应熟知整个服务区提供的服务项目和基本情况，能够解答客人提出的有关问题。
2、超市服务员应熟悉服务区超市所经营商品的种类、价格、摆放位置及各种商品的基本知识。
3、超市服务员应熟练掌握《服务区工作人员仪容仪表和行为规范》、《超市服务规范》、《超市服务提供规范》等各项规范和要求，并能熟练的进行相应作业活动。
（三）超市设施的配置要求
超市按《服务区设施设备配备标准》配备相应的设施设备。除此之外，还应按规定配备消防器材。
（四）购物环境与卫生
1、店面要求：
（1）超市的门窗、招牌、外墙、店外照明应统一设计，应具有新颖、鲜明、美观的特点，达到传递商品信息和引导顾客的目的。
（2）店名的招牌、标志等用字应规范，均应安装牢固。
2、购物场所的环境要求
（1）应有良好的采光、通风，保证顾客的身体健康。
（2）货架排列整齐、美观。商品陈列整齐，分区摆放，商品明码标价。商品的标签应将商品的产地、价格、编码等信息填写清楚。商品陈列架高度适中，便于顾客挑选商品。
（3）超市应分区设引导标识，使顾客对商品布局一目了然。各种引导标识应醒目、易懂，标识用的图形符号符合国家标准的规定。
（4）顶棚和墙应坚固，色调鲜明。地面铺地砖，应耐磨、防滑、不起尘、便于清洁。
（5）超市内温度保持在18
3、卫生要求
满足超市卫生标准要求。
（五）超市服务
1、超市代顾客看管物品时，应保证顾客物品安全。在超市收银台或其他显著位置加贴“请保管您的物品！”警示标识。
2、超市商品明码标价，应定价合理，所有商品质量应满足要求，食品类商品或其他有保质期应在保质期内。
3、当顾客呼叫时，服务人员应立即应声，并在30秒钟内到顾客面前，并帮助顾客提供服务。
4、超市售出的食品类商品，顾客还未离开超市且商品包装未破坏时可以退换，当顾客离开超市或商品包装已破损不予退换。如果能够确认是本店售出商品，而且属质量问题，任何时候可以凭售货小票退换。
5、其它商品，如果能够确认是本店售出商品，只要未使用或包装完好无污损，7日内可凭售货小票退换。如果可以确认是质量问题，一月内可以凭售货小票退换。
超市服务提供规范
（一）服务前准备：
1、接班人员提前15分钟到岗,穿着统一服装,整理仪容仪表。
2、主管或部门经理召开班前会，通报工作情况，传达上级指令，向当班人员提出工作要求，分配工作任务，检查人员着装。
3、打扫卫生，满足卫生标准要求。
4、检查各种设备，使其状态正常。
5、备足商品，整理货架。
（二）迎客：
客人进入超市，门口迎客的服务人员应主动问候：“欢迎光临”。
1、当有下列情况出现时，服务人员应主动上前询问：“请问，您需要帮助吗？”，并提供服务。
（1）当顾客长时间凝视某一种商品时；
（2）当顾客抬头将视线从商品转各服务人员时；
（3）当顾客好象在寻找什么商品的时候；
2、介绍商品
（1） 实事求是，当好顾客参谋，多问不烦，多挑不厌。要尊重顾客的意愿，有针对性地介绍商品。
（2）当顾客犹豫不决时，服务人员向顾客介绍商品的详细资料，如商品的产地、生产厂家、特点、价格、性能、用途、使用方法等，帮助顾客尽快做出决策。
（3）当顾客选定某种商品，还可主动介绍连带商品。
（4）当顾客需要某种商品而本店暂时无货时，可介绍有关替代商品，要注意原商品的规格，型号用途以及价格等方面相接近。
（1） 商品要轻拿轻放，不能乱扔。递给顾客商品时要用双手，不能背身将商品递给顾客。
（2） 带尖、刃的商品递给顾客时要把危险部件留给自己，把柄递给顾客。
（3）有图案花形的商品，图案花形的正面递给顾客。
4、当顾客询问时，服务人员应立即应声并提供服务。如果正在为其它顾客服务，不能马上提供服务时，应对顾客说：“请稍等一下，我马上过去。”
5、当顾客欲购商品本店缺货时，应推荐同类商品。并向顾客致歉：“对不起！您要的商品本店无货，可不可以选考虑同类的其它商品。”
6、顾客选定的商品较多或较大较重时，服务人员应主动帮顾客搬至收银台。
1、面带笑容，向顾客问候“您好，欢迎光临”。
2、收银员逐件将商品价格扫入收款机，或人工输入收款机。
3、全部商品输入完毕，收银员应主动报出商品总价格：“您购的商品总价为XX元。”
4、应唱收唱付。收钱时应说：“收您XX钱”，找零时应说：“找您XX钱，请收好！”。
5、当顾客要求时，收银员为顾客提供发票。
6、当收款机显示的商品资料与实物不符时
（1）收银员输错时，收银员应主动更改，并向顾客致歉。
（2） 若遇到商品的品名、规格、条码（编码）不符时，收银员应向顾客解释，并及时通知服务人员换货。
7、把商品装进购物袋，把购物袋递给顾客。
1、如果发现顾客偷拿商品，应直接通知服务区安全疏导人员处理。
2、如果服务人员和顾客发生其它纠纷，应通知领班处理。领班不能处理时报商品（客房）部经理处理。若商品（客房）部经理不能处理时，报服务区副经理、经理处理。
1、客人离店时，应主动和客人道别：“感谢你的光临，欢迎下次再来”
2、顾客购买大件物品，理货员要主动送到门外。