管理制度

客房管理制度

2011/4/21 11:24:29

 

客房管理制度

客房卫生标准

(一)房门:锁灵活、无手印,房号牌光亮干净。

(二)墙面和天花板:无蜘蛛网、污迹、墙面无脏点。

(三)地脚板:地脚线、清洁完好、无灰尘。

(四)走廊地面、窗台:干净、无污迹。

(五)床:布草齐全清洁完好无污点,铺法正确,床头板无灰尘、床垫定期翻转。

(六)家具:干净无灰尘,使用灵活,摆放整齐。

(七)抽屉:干净无灰尘,使用灵活。

(八)电话:无异味、无灰尘,使用正常,定期清洁保养。

(九)电视及遥控器:保持清洁,定期保养,使用正常。

(十)灯具及开关:灯泡、灯罩清洁,使用正常、无尘,开关复位。
 (十一)垃圾桶:内无杂物、每天清洗、保持整洁。

(十二)试衣镜:镜面明亮、位置端正、无手印、无灰尘。

(十三)衣柜:衣架、衣柜隔板无灰尘,每天清洁保养。

(十四)窗帘:干净完好,使用正常。

(十五)窗玻璃:清洁明亮,窗台、窗框干净完好,开启自如。

(十六)空调:空调格的清理,定期清洁保养,使用正常。

(十七)客人用品及消耗品:数量其全、正确摆放、干净无尘。

(十八)茶杯:每天消毒、摆放整齐。

(十九)宾客须知:内容物齐全完整,摆放整齐。

(二十)电水壶:清洁卫生,使用正常。

客房内卫生间标准

(一)卫生间门:前后两面干净,关启灵活。

(二)墙面:墙面无水渍,住客房每天都要清洁。

(三)天花板:无尘、无污迹、定期清洁。

(四)地面:无污迹、无头发,住客房每天应清洗一遍。

(五)不锈钢:无锈剂、无水渍,定期保养。

(六)洗手盆:干净无积水,不锈钢无水印,发亮无尘,每天消毒。

(七)浴室灯:灯板无水渍无尘,定期清洁保养。

(八)浴室镜、淋浴隔断和玻璃窗:无水渍,发亮无痕,住客房每天清洁一次。

(九)马桶:里外清洁,使用正常,冲水流畅,每天消毒。

(十)抽风口排风扇:清洁、运转正常,定期清洁保养。

(十一)客人用品及消耗品:品种、数量齐全,摆放正确、无灰尘,托盘整洁。

(十二)漱口杯:发亮无尘,每天消毒,摆放整齐。

客房茶具消毒过程

(一)应编制消毒操作规范,消毒人员熟悉消毒操作方法;

(二)消毒设备应符合消毒要求,状态良好;

(三)消毒场所符合防疫部门规定的卫生要求;

(四)保洁设备能满足要求;

(五)消毒人员持健康证上岗;

(六)消毒记录完整。

客房、购物服务过程

(一)服务人员持健康证上岗。服务人员能力应符合服务规范和相关要求。

(二)环境与卫生条件应符合卫生管理制度和卫生标准的要求。

(三)服务设施设备配备齐全,状态良好。

(四)服务过程应有服务规范和服务提供规范。

(五)服务过程应有必要的记录。

客房整理作业规范

作业准备:工作车、床上用品、一次性用品、茶具、垃圾袋、烟灰缸、抹布

(一)按规范开门进房,用顶门器把门支好,直到房间整理清洁完毕。

(二)将房间里所有的灯具开关打开,检查灯具是否有问题。发现灯泡有损坏,立即登记并报告领班通知维修人员更换。

(三)观察室内情况,检查顾客是否有遗留物品,房内用品有无丢失,空调、电视等电器及房内设备是否有损坏,以便及时报告领班。

(四)拉开窗帘,打开玻璃窗,便于通风。注意拉开窗帘时应检查帘子是否脱钩、破损。

(五)清理烟灰缸和垃圾:将烟灰倒入卧室的垃圾篓中,倒烟灰缸前,要检查烟灰缸中的烟头是否熄灭;收拾卧室、浴室内的垃圾,将垃圾放入垃圾篓中(注意检查丢弃的物品中是否有宾客的物品);更换垃圾桶内的垃圾袋,垃圾袋平整的套在垃圾桶内,翻边约5厘米。

(六)打开所有的抽屉和衣柜,清除垃圾、清除所遗留的物品,放好衣架,撤去不合格的衣架。

(七)撤走用过的床单和枕套,把脏布草放进清洁车内。撤床单时,抖动几次确认里面无衣物及其他物品。若发现床单、褥垫等有破损及受污染情况,应立即报告领班。收去脏布草后,放入相应数量的干净布草。禁止猛拉床单。

(八)做床(按作业规范进行操作)。

(九)整体清洁:从房门开始,按环形路线依次把房门、壁柜、行李架(柜)、写字台、梳妆台、电视机、灯具、窗台、圈椅、水壶(瓶)、沙发、茶几、床头柜、装饰画、空调开关等家具、电器用品抹试干净,不要漏擦,注意擦拭墙角线。

(十)清洁整理卫生间,按照作业规范操作。

(十一)按照客房规定的数量和摆放规格逐一添补客用品和宣传品,用干净托盘带进消毒的茶水具、玻璃杯等。

(十二)整理完毕,环视客房,看是否有漏项,家具摆放的是否正确,床整理的是否平整美观,客用品是否齐全,窗帘是否拉上等,最后进行地面清洁。

(十三)关掉所有的灯具和电源,锁好房门。

(十四)登记客房清洁整理情况:每间客房清扫完成后,认真填写清扫的进出时间,布草、服务用品的使用和补充情况以及需要维修的项目和特别事宜等。

(十五)作业检查:房间空气清新,干净整洁;物品完备、归位摆放整齐,设施设备可正常使用。客房服务人员不得使用客房内设施,不得使用房内卫生间,不得接听客人电话,不得使用客房内电话与外界通话。

注意事项:进入有顾客住宿的房间进行清洁时要注意:进入客人房间前必须先按门铃或敲门,确定房内无人后再进入房间,房间若有应声,应征求顾客意见,得到顾客允许后才可进入房间;清扫时将客人的文件、杂志、书报稍加整理,不能弄乱位置,不准翻看,对于放在地上的物品,替顾客稍加整理,禁止自行处理或丢弃;客人放在床上或搭在椅子上的衣服,如不整齐,可挂到衣柜里;睡衣、内衣要挂好或叠好放在床上;不要轻易动顾客的衣物。对于女性用的化妆品,要稍加整理,但不可挪动位置,即使化妆品用完了,也不得将空瓶或纸盒扔掉;要特别注意不要随意触摸顾客的照相机、计算机、笔记本和钱包之类重要和贴身物品;擦壁柜时,搞大致卫生即可,但注意不要将客人衣物摘乱、搞脏;房间整理完毕,客人在房间时,要向客人表示谢意,然后退后两步,再转身离开房间,出门后轻轻将房门关上。

客房做床作业规范

作业准备:干净的床单、被套、枕罩

(一)将床拉出约40厘米;检查调整床及床垫,发现有污渍及时更换;发现床架有突出的尖锐物体及时处理。

(二)床单定位:站在床的一侧甩单,并一次到位;床单中线对准床垫中心线;床单正面朝上。

(三)床单包角:包四个角,包角平整度成90度;床单的四边包进床垫下面,且绷紧。

(四)套被套:将被芯平铺在床上;将被套外翻,把里层翻出;使被套里层的床头部分与被芯的床头部分固定;手伸进被套里,紧握住被芯部分的两角,向内翻转,用力抖动,使被芯完全展开,使被套四周饱满;调整被套位置,使棉被床头部分与床垫床头部分齐平,棉被的中线与床垫的中心线对齐;将棉被床头部分翻折30厘米;将被套开口封好。

(五)套枕套:抖开枕套平放于床上,右手握住枕芯,左手以食指、中指、无名指打开枕套口,把枕芯套入枕套内,注意枕芯不能外露,四角饱满,枕面无褶皱。枕芯平放于床头中间,离床头边缘5公分。注意枕套的开口背向床头柜,折法一致。

(六)推床:将铺好的床向前推进,与床头吻合。

(七)作业检查:床面洁净、平整、美观。

注意事项:按规范程序铺设,床单、被罩、枕罩洁净、无污迹。

客房清洁作业规范

作业准备:工作车、毛刷、抹布、消毒剂、扫帚、拖布、畚箕 

(一)擦房门、卫生间门:先擦门把手,再从上到下、从内到外用湿抹布擦净门框、门板。注意检查门板是否有脱漆、破损现象,查看门锁是否灵活,并做好记录。

(二)擦衣(壁)柜:用抹布适度地按以下顺序擦拭:挂衣杆-衣架-衣柜门。 所有物品擦完后要按规定摆放好。注意查看衣架、挂衣杆是否一应俱全。

(三)擦行李架及写字台、梳妆台:用抹布依次擦拭行李柜、写字台及梳妆台表面和边角,同时检查家俱是否有脱漆或破损现象,如有,应作好记录。

(四)擦镜面:用湿抹布擦拭镜框后,用潮抹布擦拭镜面后,再用干抹布擦干。

(五)擦梳妆凳:凳边周围要擦,要检查凳面有无头发等杂物。

(六)擦电视:用柔软的棉布擦屏幕;用干布擦机身、遥控器。忌用湿布擦电视,擦电视机后应按规定调好频道,并检查遥控器是否正常。

(七)擦电话、遥控器:先听电话有无忙音,用潮抹布擦去话筒、遥控器灰尘及污垢,再用消毒剂擦试。

(八)擦圈椅、茶几:用潮布擦圈椅、保证无杂物、无污渍。杯具一客一消毒,杯体内外无茶渍、水渍。

(九)擦托盘:将托盘上的物品移开,用潮布擦拭托盘,去除污渍,然后将物品复原。确保无尘、无水渍。

(十)擦水壶(瓶):倒掉水瓶、电热水壶内的积水,用潮抹布擦干壶(瓶)身,用消毒剂擦拭消毒,放回托盘。壶(瓶)具光亮、无尘、无水渍、无异味。

(十一)擦床头柜、板:用潮抹布从床头柜、板上的木饰条开始擦,一直擦到柜底。并检查床底是否有杂物。注意避免擦到墙面及床上布草。

(十二)擦灯具:用干抹布擦拭灯泡、灯罩、灯杆、灯座,灯架,然后开灯检查,切忌开灯清洁;检查插座是否牢固,收好电线,保证开关灵活。

(十三)擦开关板:用潮布擦拭开关板,确保无污渍、灰尘。注意避免擦到墙壁。

(十四)擦装饰画:用潮抹布擦画框,再用干抹布擦拭画面,摆正画饰。

(十五)擦窗台:先用湿抹布,再用干抹布擦干净;推拉式玻璃窗的滑槽如有沙类物,用毛刷清除;将玻璃窗和窗帘前后拉动一遍,试其活动性。

(十六)擦地脚线:由顺时针或逆时针方向将房间地角线擦拭干净,确保无污渍、无灰尘。隐避处地角线,每两周清洁一次。

(十七)清洁墙壁和天花板:用鸡毛掸子清扫天花板(特别是角落的)灰尘和蜘蛛网。

(十八)地面清洁:用扫帚将地面清扫后,再用潮拖布拖拭干净。

(十九)作业检查:室内所有的家具、设备干净、整洁、无尘;检查清洁用具是否留在客房内。

注意事项:镜面擦拭要注意不留布毛和手印、水渍;操作时要小心,注意自身及物品安全;床上用品及一次性用品做到一客一清一换,非一次性用品做到一客一消毒。

客房布草清洗作业规范

(一)首先在洗涤前将布草进行分类,使洗涤更具有针对性。

(二)按布草颜色分类:不同颜色的布草分开清洗。

(三)按布草质地分类:纯棉、涤棉。

(四)按布草污垢程度分类:分为轻垢、中垢、重垢三类。

(五)冲洗:利用水和机械作用力,尽可能地把被洗物上的水溶性污垢冲离,为主洗去污奠定良好的基础,对于中、重污垢的洗涤一般要采用高水位冲洗步骤。

(六)主洗:此过程是以水为介质,以洗涤剂的物理化学作用,洗衣机的机械作用对布草进行清洗。根据布草的分类,各服务区分别设计不同的洗涤程序,必要时,选择不同的洗涤剂,应规定洗涤剂的加入量。

(七)漂白:此过程是主洗去污的补充步骤。主要去除主洗步骤中不能完全去掉的色素类污垢。白色布草使用氧化性漂白剂(氯漂粉),有颜色的布草使用相匹配的彩漂。根据季节的不同,各服务区应规定漂洗的时间。

(八)清洗:清洗是一个扩散过程,让织物中残存含有污垢的洗液成份向水中扩散。全自动洗衣机按标准程序进行清洗,手动的洗衣机清洗三遍,每次时间为35分钟。

(九)脱水:利用洗衣机滚筒高速旋转时产生的离心力,使滚筒内织物含水量最大限度地减低。对于纤细织物、毛织物、灯芯绒、针织品、有饰物品衣物等不宜高速脱水,选择中速脱水,而且短时间进行。

(十)检查:检查脱水后的布草,如有污渍未清洗干净,重新清洗、脱水。

(十一)将脱水后的布草,晒干或晾干。

客房茶杯、口杯清洗消毒作业规范

(一)严格按照服务区服务规范要求,做到茶杯、口杯等洁具一客一洗一消毒。

(二)茶杯、口杯的清洗、消毒应在专用的清洗池内进行。

(三)把茶杯、口杯放在清洗池中,用清水浸泡约1015分钟。

(四)在水中加入适量的洗洁精,把茶杯、口杯清洗干净。后用清水冲洗干净,杯子表面无污渍。

(五)放入消毒柜中消毒,按消毒柜规定程序进行消毒。

(六)茶杯、口杯消毒后,进行检查,确保茶杯、口杯干净无水痕、无污渍。如没有达到标准,重新进行清洗消毒。

(七)将消毒后的茶杯、口杯放入保洁柜里待用。

客房卫生间清洁作业规范

作业准备:抹布、干毛刷、马桶刷、中性清洁剂、洁厕灵、消毒剂、高压喷壶

(一)清洁通风扇:用干布、小扫帚或者干毛刷清扫通风扇上的灰尘;注意不要在墙上留下痕迹。

(二)清洁天花板:用鸡毛掸子来清扫天花板(特别是角落的)灰尘和蜘蛛网;注意清洁天花板时,不可站在马桶或者浴缸的边缘。

(三)清洁马桶:

1冲洗马桶,在桶体内喷洒洁厕灵,在马桶外及附近的墙壁喷洒上清洁剂。

2用湿抹布擦拭马桶外面和马桶附近的墙壁,擦拭与马桶相通的管子。在洗手盆中清洗抹布,擦拭梳妆台底部的墙壁和排水管。

3用马桶刷刷洗马桶内部,注意清洁边缘和蹲位;完成后在马桶中清洗刷子。注意:马桶刷专门用来清洁马桶内部。

4马桶的水中放适量的消毒液,消毒时间为15-20分钟。(完成浴室其他清洁工作后,再回头清洁马桶)

5消毒完成后,再次擦洗马桶,最后再冲洗;用抹布擦拭马桶盖子、边缘和马桶外部,再用干抹布擦干,然后盖上盖子。

(四)清洁浴室:

1冲洗浴室。用抹布沾取少许中性清洁剂擦拭镀铬金属件,包括开关、水龙头、喷头、把手、浴巾架等,并随即用干抹布擦干、擦亮,防止锈迹产生。

2在浴室防滑垫上喷洒清洁剂,用刷子刷洗,再用湿抹布擦拭干净。

3在浴室墙壁、皂盒上喷洒中性清洁剂,用湿抹布擦拭,再用干抹布擦干,不留皂垢、水迹。

(五)清洁梳妆台:用抹布沾取中性清洁剂擦拭梳妆台、洗手盆的污渍;用毛刷刷洗手盆的排水孔;用湿抹布擦拭所有物件、台面,再用干抹布擦干,避免留下水迹。

(六)擦拭梳妆镜:用湿抹布擦拭后,再用干抹布将镜子擦干、擦亮。

(七)擦拭固定设备:用湿抹布擦拭毛巾架和卫生间中其他的固定设备。

(八)清洁工作完成后,将稀释好的消毒剂装入高压喷壶,对浴室墙面、梳妆台面、洗手盆及其他固定设备进行全面喷洒消毒。

(九)补充物品:按摆放标准,补充客人用过的物品,保证房间内物品齐全完好并定位摆放,巾类干爽、洁净。

(十)用湿拖布拖拭卫生间地面,再用干拖布拖干。

(十一)清洁工作完成后,环视卫生间,检查是否有漏项和不符合规范的地方;离房前,将浴帘拉开通风透气;关闭电源后退出。

(十二)作业检查:卫生间环境干净整洁,无污渍、无水迹、无异味,无线头、毛发和残渣。

注意事项:进行清洁、消毒时,避免身体直接接触清洁剂及消毒剂;严禁使用强酸性清洁剂。清洁马桶用的抹布与其他抹布分开,以防抹布的交叉使用和污染;一次清洁工作完成后,即时对用过的抹布、拖布进行消毒;不得用撤换下来的布草当抹布使用;设施、设备做到一客一消毒;一次性用品一天一换;清洁浴室抹布为白色抹布。

客房楼道、楼梯清洁作业规范

(一)每天至少清扫一次各楼层通道和楼梯台阶并拖洗干净,并随时清理出现的污渍。

(二)将垃圾运送到垃圾房或垃圾桶。

(三)用干净的抹布擦抹各层的通道的防火门、消防栓柜、玻璃窗内侧、灯具、楼梯扶手、护栏、墙面、墙根部分地脚线、指示牌等公共设施,应保证每周循环保洁一次。

(四)清理楼梯口和通道摆放的垃圾桶内的垃圾和烟灰。

(五)各梯间、通道的墙壁面、天花板应每周进行一次除尘。

(六)每小时巡视检查楼道内外卫生1,将烟头,拉圾清扫干净。

客房楼层公共卫生间清洁作业规范

(一)准备清洁用品和清洁工具,打扫公共卫生间。

(二)进入洗手间,打开门窗通风,用水冲洗便器,用马桶刷刷洗小便器,使便池保持表面光洁无水渍和印迹,四壁不能有污迹、不能有异味产生。

(三)清扫地面垃圾、用毛巾从门开始顺时针方向依次将墙面、台面、开关、门窗标牌等抹一遍,先用湿布擦玻璃和镜子,然后用干毛巾擦干净。

(四)清倒垃圾篓垃圾,换新的垃圾袋后放回原处。

(五)补充卷纸、擦手纸和洗手液(按实际需要执行)。

(六)环视卫生间有无遗漏、死角,若卫生间有异味,适量喷洒香水或空气清新剂,确保清洁工具无外露,做好定期消毒。

(七)打扫完毕,退出卫生间。

(八)每日进行一次全面清理,每隔半小时检查一次,发现地面、便池有污物时及时清理。

客房服务规范

为规范客房服务人员的行为和服务环境,为顾客提供良好的服务,制定本规范。本规范提出了客房服务的总体要求,适用于对服务人员的管理和服务环境的管理。

(一)服务人员仪容仪表和行为

执行《服务区工作人员仪容仪表和行为规范》

(二)服务人员的服务技能

1、总台服务员应熟知客房的入住情况、客房的设施配置和价格,以及整个服务区提供的服务项目的基本情况,能够解答客人提出的有关问题。应熟练掌握《服务区工作人员仪容仪表和行为规范》、《客房服务规范》、《客房服务提供规范》的相关内容。

2、客房服务员应熟知客房的入住情况,熟知客房的设施设备配置,能熟练操作客房内的所有设施设备。

3、客房服务员应熟悉整个服务区提供的服务项目的基本情况,能够解答客人提出的有关问题。

4、客房服务员应熟练掌握《服务区工作人员仪容仪表和行为规范》、《客房服务规范》、《客房服务提供规范》等各项规范和要求,并能熟练的进行相应作业活动。

  (三)客房的配置要求

客房设施设备按《服务区设施设备配备标准》或标准客房配置要求配置。除此之外,还应配备以下各项。

1、有专门的茶杯、口杯清洗、消毒的设备和用具。

2、有进行保洁作业的设备和用具。

3、按规定配备消防器材。

 (四)客房卫生和环境

1、客房、楼道、楼梯、公共卫生间的卫生满足客房卫生标准的要求。

2、客房内冬季温度大于16度,夏季温度不高于28度,噪声小于55分贝。

3、客房和卫生门内保持空气清新,无异味。

(五)客房服务

1、应将房价表置于总服务台显著位置,供客人参考。服务区如给予客人房价折扣,应以适当方式明示。

2、客房收费以“间/夜”为计算单位(钟点房除外)。按客人住一“间/夜”,计收一天房费;次日12时以后、18时以前办理退房手续者,可以加收半天房费;次日18时以后退房者,可以加收一天房费。

3、如服务区可以提供洗衣、电话等服务项目,根据国家规定,可以加收服务费,但应当在房价表及有关服务价目单上注明。

4、床上用品一客一换一清洗。单个客人连续入住不超过3天的原则上不再更换,如客人提出要求应马上更换。当客人不提出要求时,每3天更换一次。

5、茶杯、口杯,一客一换一消毒。

6、客房配备的一次性用品应每天补充,必要时更换。

7、客房与卫生间每日全面整理一次,按客房清扫规范进行。

8、客人要求打扫房间时,服务人员应优先整理,30分钟内必须完成。

9、客人呼叫服务时,服务人员应在5分钟之内赶到。

10、客人入住房间内的设施设备出现故障时,应及时修理或更换。一般情况下,修理时间不能超过60分钟,如无法及时修复,应予以更换或给客人更换住房。

11、房间里配备的物品需要更换时,服务人员应在10分钟之内更换完毕。

12、客人结账离店后,如有物品遗留在客房内,服务区应当设法同客人取得联系,将物品归还给客人或替客人保管。三个月后仍无人认领的,服务区可进行登记造册,按拾遗物品处理。

客房服务提供规范

(一)入住登记

1、当顾客走近总台,服务人员应目视顾客并点头微笑致意,有礼貌地问候:“您好,欢迎光临!”。

2、向顾客介绍服务区房间类型、收费标准、特色、服务设施等,在确认顾客要住宿时,请顾客出示有效证件,核实后给予办理入住登记手续,收取住房押金。

3、总台及时通知客房服务人员做好顾客入住准备,核实房卡无误后,交予顾客。提示顾客保管好自己的贵重物品。登记过程应在5分钟内完成。

(二)客房服务

1、顾客到达楼层,客房服务员主动上前迎接,向顾客问好,核对顾客房号、房卡无误后,打开房门,伸手示意顾客进入房间,向顾客介绍房间各种设备的使用和服务区的服务设施。

2、问询顾客无其他需要时,与顾客道别,祝顾客住宿愉快。面向顾客,后退两步转身将门轻轻关上。

3、进入顾客房间时,轻敲顾客房门,并报“我是服务员”,应允后方可进入。

4、顾客呼叫服务时,服务人员应在3分钟内赶到,向顾客询问服务要求。问清顾客要求后,应及时为顾客提供服务;如超出服务范围,或无法为顾客提供相应的服务时,要说明原因,并向顾客致歉。

5、叫醒服务

1)、住宿客人有叫醒服务时,当班服务员将房间号及叫醒信息做好记录。

2)、再次复述叫醒时间及相应服务要求,得到宾客确认。

3)、按照叫醒记录要求由当班人员按时做好叫醒服务。

6、顾客在退房之前,服务员应进入房间检查。如房内有顾客,应等顾客离房后方可进行检查。每个房间的查房在3分钟之内完成。

7、服务员应检查客房设备设施是否有损坏,非赠送物品是否有遗失,检查房间酒水等商品的消费情况,将其查房结果迅速通知总台,如有消费,应将其品种及数量通知总台。

8、检查顾客是否有遗留物品,如有,立即通知总台;贵重物品、大额现金应立即通知服务区经理到场清点核实后做记录。

(三)退房

1、前台服务员为顾客办理退房手续,请顾客出示押金票据,将押金余额退还顾客,请顾客清点。

2、与顾客道别:“请携带好您的随身物品,请慢走,欢迎您下次光临!”